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5分鐘講完的說服話術筆記本：害羞內向，也能成為頂尖業務員的說話公式

長話短說，才是最棒的說服話術。
當對方說：「我沒時間，有話快說」，你該怎麼表達？
瘦身後的精簡話術，輕鬆說服９成客戶！

內容簡介

　　「個性內向，口才不好，想在職場上有好表現，應該很難吧？」培訓超過萬名頂尖業務的諮商專家──長谷川千波，用她的豐富經驗告訴你，正因為內向、口才差，才能夠變身說話高手！

　　作者長谷川過去二十年的職業生涯，都在中央出版及其集團公司的業務部門服務，這家公司的業務部門工作要求嚴格在業界十分知名。不過，私底下的長谷川根本口才不好，再加上很怕生，剛開始進行電話約訪，突然打電話給陌生人時，甚至因為太緊張一時說不出話來，因而被對方怒罵；剛開始取得約訪而拜訪客戶時，也因為不知道怎麼閒聊，和等待小孩回家的媽媽相對無言一個小時！而且，還經常因為被拒絕的挫折，沮喪得不想去掃街拜訪，每個月都在最低業績標準徘徊，這種得過且過的工作心態，讓長谷川在某個月的業績掛零！就在當月的公司聚餐上，主管點名業績掛零的業務員上台，在全部同仁面前顏面掃地。

　　這時，她才下定決心，要脫離低業績員工的行列！她回想起剛入行時，曾看到兩位冷淡散漫的前輩，一拿起電話和客戶談話時，完全判若兩人的樣子！

　　長谷川更確信，「口才不好、個性內向」並不是成為職場話術高手的阻礙，工作時的說話方式，和私底下一定不同！

只會死背話術，或者為了「講贏」客戶、讓對方接受自己的行銷而長篇大論，不僅是沒自信的表現，也讓客戶降低購買意願。遇到擺明了「我沒時間，你快點說！」的客戶時，懂得用最短的時間，說服對方接受你的話，才是頂尖的職場話術高手！長谷川克服了大眾的既定印象：「開朗外向的人在職場上比較吃香」，無論是誰，只要掌握精簡話術的技巧，都能運用5分鐘講完的說服話術，讓9成客戶願意買單！

　　▲打造克服害羞怕生的面具，你應該這樣做！

　　◎是「不適合」，還是「努力不夠」，你得自己想清楚

　　業績能交出亮麗成績單的人，一定具有天生的性格特質或才能？不一定！業務員面對客戶時的樣子，未必就是他真實的面貌。業務都有一張面對客戶時的「專業面具」，天生的個性無法說改就改，但是補足業務面具不足的部分，後天的努力絕對可以辦到。

　　◎用「原本的自己」，絕對無法吸引客戶

　　正因原本的自己不善交際、內向，很容易被誤解為冷漠、難相處；頂尖業務員與客戶談話時，會帶入有表演成分的抑揚頓挫和情緒，自己認為稍微誇張的說話方式，跳脫了平鋪直述，客戶聽來也生動得多！

　　◎「專業的推銷話術」，其實還不夠！

　　把制定的話術背得熟練、專業，其實還不夠！想成為推銷高手，就必須以「不要流於職業化，自然地說出來」這個階段為目標。客戶才聽到寒暄，就先對你築起「這是業務員推銷」的戒心，表示話術練習得還不夠。

　　▲要提升溝通能力，一定要做筆記！

　　◎做筆記，才能回顧現場關鍵細節

　　向主管報告用的日誌，難免在書寫時會加以粉飾讓報告比較「體面」。但是略過不提失敗、不足處，永遠不會成長。為了事後更清楚地回想細節，記錄下現場氣氛和客戶反應，才能掌握成交的關鍵點。

　　筆記紙用一張A4紙，兩色書寫：推銷前的沙盤推演用黑筆，拜訪結束後用紅筆補充。

　　不要用錄音，立刻寫下來：錄音能夠確認的，只有麥克風收錄的聲音，對方的表情及周遭旁人的反應等，非語言的部分都難以確認。

　　◎用筆記回顧加強記憶，磨鍊溝通能力

　　腦子裡思考的東西，不至少回顧一次，就很容易遺忘；沒時間當天回顧細節，就寫下筆記慢慢回想。這麼一來就能夠在事後反覆推敲狀況，磨鍊推銷技巧，在之後的商談中反應變快，迅速做出最佳反應。

　　◎失敗的原因不在「沒做的事」，而是「做了的事」

　　筆記時，要以第三者的角度，更客觀地觀察自己；把重點放在整體的狀況上，找出容易錯失的細節，如客戶的表情、用詞、動作等等，比起「做了不該做的事」，更多的情況是有太多「忽略或沒做該做的事」。

　　◎成交的關鍵，就在談話細節裡

　　詳實記錄拜訪過程，除了加深印象之外，最大的好處是因為有了實際的「記錄」，在日後發生類似的狀況時，能夠找到前例，避免發生相同的錯誤，日後拜訪其他客戶時更有效率。

　　▲當客戶時間有限時，就用簡明有力的談話劇本

　　◎長篇大論的結果通常是「被拒絕」，真的

　　推銷話術變得又臭又長的原因，通常來自於被拒絕的恐懼，害怕客戶對自己說「NO！」讓話術簡明扼要的主要目的，是希望能夠留給對方發問的空檔。

　　讓客戶提問，更能夠吻合對方「想了解的內容」，反而容易抓住購買需求。

　　◎用簡明扼要的話術，馬上拉開成交率的差距

　　每個客戶聽取說明的時間和地點都不同，因此有必要擬定對方正在工作之際也可以進行推銷說明的方法。這時候，經過「瘦身」的簡明扼要話術就能派上用場。學會不管客戶處在什麼工作狀態中，都能巧妙地切入話題，才有利於推銷。

　　◎很忙碌的客戶，通常沒空聽細節

　　客人愈忙碌，內容愈要精簡，切中要點，簡短地表達想說的內容，要點講完立刻切入結論。採用一問一答的話術，反而讓客戶更清楚內容。

　　◎只有5分鐘可以說明，就用精簡後的話術

　　直接說出客戶的可獲利益，瘦身後的話術劇本如下：

　　．三十秒內：自我介紹、表明拜訪目的、推銷商品內容。
　　．一分鐘內：清楚地表達客戶接受這項服務的利益。
　　．兩分鐘內：說明「推薦這項服務的原因」、「這項服務優異的理由」等。
　　．三分鐘內：提出客戶可獲利益所依據的原因及理由。
　　．四分鐘內：當客戶提問，針對問題回答就好。
　　．五分鐘：客戶決定是否簽約、購買。

　　▲瘦身後的5分鐘話術，讓對方自願掏錢買單

　　◎不管想不想買，先直接拿出合約

　　並不是把合約書及筆遞到客戶面前，強迫客戶「來，請簽約」。這個「大膽拿出合約的作戰」，最大的好處是能夠很清楚不願意表明說「Yes」的客戶，最大的癥結點在哪裡。

　　◎不要一直想會不會成交，而是該專注在談話焦點上

　　不要過度在意結果，應當把目光專注在現在應該做的事（應該說的話）。
　　說服客戶簽約時，更要放慢說明步調，進入促成簽約的階段時，不要在意結果，相對地，必須更專注於眼前所要傳達的事項。

　　◎提高購買意願的「欲望三要素」：驚奇、計較、吃醋

　　讓客戶產生購買動機的要件：


　　1.驚奇：是對某個領域的無知。設法透過充滿吸引力的提案，推翻客戶以為並不需要商品的成見，帶給客戶感動。

　　2.計較：指的是經濟觀念。不想有多餘的花費，以更便宜的價格買到同樣的東西就會感到開心。

　　3.吃醋：就是嫉妒心和比較心。想要擁有特別的東西；希望更受歡迎。希望獲得大家羨慕的眼光。希望受到注目。

　　◎商談時注意「劇本註解」，加入情感後成功率更高

　　讓客戶自己發現問題，設法讓客戶主動說出口；把客戶的問題視為自己的，不是置身事外，而是視為自己的問題一般，具體地詢問；表現情緒，讓顧客放下戒心；對客戶的說法表示贊同，但是絕對不要因此得意忘形。

　　▲四種說話方式，容易讓對方留下深刻印象

　　◎【方法1】按照消費者行為流程，排出劇本骨架

　　AIDMA法則：從消費者看到廣告，知道有商品開始，循著注意（Attention）→興趣（Interest）→欲望（Desire）→記憶（Memory）→行動（Action）的流程。

　　◎【方法2】配合四個訣竅，客戶印象更深刻

　　1.頻繁地稱呼客戶的名字：讓客戶願意傾聽我們說話，最好的辦法就是叫他的名字。

　　2.語氣的變化：一味使用官腔官調說明的語氣，將會使你的說明變得很枯燥，交談過程中，適度變化語氣。

　　3.製造懸疑感：想讓客戶對下話題留下更深的印象時，不是平鋪直?地轉移，而是稍微賣點關子，提高客戶的期待，然後再繼續說明。

　　4.用筆輔助：以圖解說明，或是邊說明邊寫下關鍵字及數字，這樣可以讓聽你說話的客戶產生參與感，容易專注。

　　◎【方法3】用第三者話術，讓其他客戶為業務員背書

　　表達商品優點時，讓感受到商品利益的客戶，為業務員的你發聲。思考話術並寫下之後，當然要出聲唸出來。另外，也可以請人幫你唸出來，自己設法站在客戶的角度，想像看看客戶聽到的感受。

　　留意客戶感受：1. 有沒有強迫買方的感覺？2. 是不是有站在對方的立場，為對方設想？

　　◎【方法4】「以退為進」先讓對方願意聽，再「進攻」

　　先退一步，讓客戶至少願意聽你說，不過，退一步之後，加上更積極的進攻話術。退一步，然後進攻（積極地請客戶做出回應）。一味地後退，或是一味進攻，都太過偏頗，反而使客戶不舒服。

　　練習在任何情況下，都能順口說出「進攻話術」。難以說出的話，就是推銷商品的「關鍵」，例如提到價格，或是詢問簽約與否。不管對任何客戶都應該說出口的台詞，應當練習讓自己不管在任何狀態下都能琅琅上口。

　　▲頂尖的職場說話高手不會犯的四大錯誤

　　◎擔心打壞氣氛，無法下決心「促成簽單」

　　原本在這個階段之前，都是以「交朋友」的心情，和對方和樂融融的交談，一般人總是不喜歡扮演「壞人」的角色，不想因為突然出現「買賣氣氛」而破壞彼此的關係。

　　◎聽信客戶所說，「我和家人討論看看」

　　要再和家人討論，只是委婉的拒絕說法。這種反應的客戶，通常不是準客戶，也沒有一絲一毫希望，只是一個「懂得人情世故」的客戶。

　　◎對客戶說：「我對自家商品有100%信心！」

　　客戶對產品的看法，才是最實際的。「絕對有自信」這樣的台詞，聽起來反而令人覺得可疑。成功的推銷，永遠都要以「客戶本位」來說明，客戶想聽到的回答是更具體內的內容。

　　◎對客戶說：「這項商品，您買到賺到！」

　　對產品有自信，小心被誤以為「態度高傲」！傳達商品利益時，也要顧慮客戶情感，不能讓客戶產生因為便宜而屈服的心情，怎麼做，才能讓客戶心情愉快地把事情委託給你，體貼地顧慮客戶的感情面也是非常要緊的。

　　◎對客戶說：「您覺得怎麼樣？」

　　這是把結論丟給對方，強行要對方接受的代表台詞。尤其是談話產生空檔時，不自覺地冒出這句台詞，或是不加思索就使用的人，客戶絕對會藉此逃離你！

本書特色

　　★打破刻板印象：工作時的面貌與真實個性無關，職場上需要展現專業說服話術！

　　★減去長篇大論：瘦身精簡後的筆記話術，只要5分鐘，就能命中客戶需求，效率一百分！

　　★對象不受限制：無論原本個性、口才為何，成果證明任何人都能成為說話高手！

　　★實例豐富廣泛：作者自身經歷與輔導案例重現，各類型談話要點、技巧、轉折，完整呈現！

作者介紹

作者簡介

長谷川千波

　　【培訓萬名職場說話高手的諮商專家】

　　▲出生於愛知縣，「以成果證明任何人都能成為業務高手」，推銷業務的專家，現任LUNA股份有限公司董事長。原本任職於販售教材的中央出版公司，進公司後曾經因為口才笨拙、怕生、不擅與人接觸的性格導致業績低迷面臨解雇命運。第三年因一念轉變，取得該公司全國業績第一名。

　　▲多次刷新該公司的銷售紀錄，在女性營業所長僅占1％的男性公司中，於26歲被拔擢為大阪分公司的營業所長。

　　▲藉由14年的豐富經理資歷，參與計劃數間新事業的創設，協助對象除了個人、法人，亦包括公家機關。除了培育無經驗的新人在三個月成為全國新人第一名，更有帶領營業團隊創造業界全國最高生產力的人才開發實績。

　　▲2008年成立個人公司，擔任各企業的營業顧問並提供諮商，確立實際成效而得到顧客高度評價，擔當日本最大通訊事業等大企業之顧問。

譯者簡介

卓惠娟

　　專職譯者。中國文化大學文藝創作組暨日文輔系畢。任職出版工作十餘年，旅居日本三年。譯有《三星內幕》、《蘇格拉底辯證交涉術》、《遺體》、《未來記憶成功術》、《佛陀教你不生氣》、《小學生100分筆記術》、《治百病就靠體溫》等；著有《孫子行銷戰典》等。

　　個人部落格：譯網情深blog.roodo.com/lovetomo

目錄

【序言】個性愈害羞的人，愈能成為業務高手！

【第1章】個性內向的人，才是真正的說話高手
──說話能力與個性無關，開朗外向的人，在正式上場時反而諸事不順！
▲（原因1）「很會說話」的人，越容易有挫折感
──職場上的說話術，和平常與人聊天交際時完全不同
．辯才無礙、有膽量的人，竟然上班第一天就離職
．太會說話的人，因為過於自信，令人討厭
．只想「講贏」對方的人，並不能說服別人

▲（原因2）工作的時候，應該戴上專業的「說話面具」
──工作和真實生活，本來就是兩回事
．人人都應該依時間和場合戴上不同的「面具」
．真正懂得溝通的人，都是「心思細膩」且善解人意
．你想當誰，就扮演他，日久會成真的

【第2章】「業績掛零」的人，如何大翻身？
──被拒絕、遭白眼、想辭職……不想這樣下去，該怎麼改變現況？
▲（經歷1）我是走投無路，才成為業務員
──姊姊臥病，高中叛逆輟學，意外開始推銷之路
．不懂父母辛苦，高中叛逆期竟中途輟學
．高中肄業，想找有前景的工作，好難！
．受到刺激考上高中學力，為了儲蓄找新工作

▲（經歷2）先練習『讓自己習慣被拒絕』就好了
──消費者都是「拒絕專家」，別只知道背話術
．背好的話術完全沒用，顧客是拒絕專家
．不斷碰壁，只想轉身逃跑
．對別人不夠友善、親和力不足，比不會說話更糟糕

▲（經歷3）那一夜，我在眾人面前丟人現眼
──從勉強及格到掛零墊底的打擊，決心不再得過且過
．就算不是一般人印象中的好業務員，也要找出客戶喜歡的特質
．公司聚餐中，被公開點名業績掛零
．只能謊稱客戶取消合約，更丟臉！
．暗自下決心，不再當逃避現實的員工

【第3章】塑造「另一張臉」，人人都能成說話高手！
──善用自己的正面特質，讓客戶說出真心話，定單就是你的
▲（方法1）克服「害羞怕生」，你應該做到這些事
──找出自己吸引客戶的特質，加強自己受歡迎的優勢
．是「不適合」，還是「努力不夠」，你得自己想清楚
．不愛與人打交道的前輩，居然是推銷高手！
．找出自己的面具，到底欠缺什麼？
．用「原本的自己」，絕對無法吸引客戶
．超級業務員，不會用這種方式說話
．「專業的推銷話術」，其實還不夠！

▲（方法2）約訪三步驟，9成的客戶會說出真心話！
──從電話中就知道客戶會不會購買，找出潛在主顧的祕訣！
．正因「口才不好」的害羞業務員，才能辦到
．不是尋找「顯主顧」，而是尋找「潛主顧」
．讓客戶發現，「原來我想要這件商品」
．客戶感興趣的關鍵點，和產品訴求未必相同
．設定條件挑選客戶，不專業！
．透過提問和穿插回答，3個步驟讓客戶產生興趣
．（步驟1）找出客戶真正的煩惱，並具體說明解決方式
．（步驟2）運用封閉式的問句提問
．（步驟3）完全接納客戶的說詞
．善於言詞的人，反而無法好好傾聽客戶需求

▲（方法3）鍛鍊「被拒絕」的能力
──把握回答和提問技巧，誰都可以克服被拒絕的障礙
．就算沒有動機或耐力，也能克服被拒絕的障礙
．養成不輸給客戶拒絕的「接納技巧」
．拒絕就是：全盤接受，然後馬上拋在一邊
．5個原則，順利應對所有拒絕
．拒絕你的客戶，更要「讚美」和「認同」
．先接納客戶說法，再修正誤解
．超級業務絕不用的3種回答模式
．老手反而更不容易應對客戶的拒絕

▲（方法4）要提升溝通能力，一定要做筆記！
──詳實記載的業務筆記，口才再差，也能成為頂尖業務員
．簡化、美化過的業務筆記，對自己沒有幫助
．做筆記，才能回顧現場關鍵細節
．筆記紙用一張A4紙，兩色書寫
．不要用錄音，立刻寫下來
．用筆記回顧加強記憶，磨鍊溝通能力
．失敗的原因不在「沒做的事」，而是「做了的事」
．成交的關鍵，就在談話細節裡
．詳細的筆記，能減少簽約後又解約的機率
．確實寫下「業務筆記」，成交率絕對會上升

【第4章】5分鐘講完！成交率突破9成的進攻話術劇本
──掌握「消費者行為」，人人都能成為銷售NO.1的超級話術和必勝劇本
▲（重點1）4種說話方式，容易讓對方留下深刻印象
──熟練說話「劇本」，先引起對方的興趣
．（方法1）按照消費者行為流程，排出必勝模式
．（方法2）配合4個訣竅，說話對象會對你印象更深刻
．只改一個字，推銷話術的魔法竟然就消失……
．（方法3）用第三者話術，讓其他客戶為業務員背書
．（方法4）「以退為進」先讓對方願意聽，再「進攻」
．練習在任何情況下，都能順口說出「進攻話術」
．「成交率突破9成」的進攻話術劇本實例演練

▲（重點2）對方說「我沒時間」，你就得用簡明有力的談話劇本
──把「可能賣不出去」的劇本，輕鬆改寫為「怎樣都大賣」的劇本！
．（要點1）長篇大論的結果通常是「被拒絕」，真的
．（要點2）用簡明扼要的話術，馬上拉開成交率的差距
．（要點3）很忙碌的客戶，通常沒空聽細節
．（要點4）只有五分鐘可以說明，就用精簡後的話術

▲（重點3）讓對方自願掏錢買單的「6種成交話術」
──沒空聽你說，就用瘦身後的話術，讓9成客戶都聽你的
．（錯誤1）擔心打壞氣氛，無法下決心「促成簽單」
．（錯誤2）當對方說：「我和家人討論看看」，通常就是拒絕了
．（錯誤3）說出最差勁的一句話：「您覺得怎麼樣？」
．（方法1）不管想不想買，先直接拿出合約
．（方法2）不要一直想會不會成交，而是該專注在談話焦點上
．（方法3）提高購買意願的「欲望三要素」：驚奇、計較、吃醋
．（方法4）當你說：「我對我家產品有100%信心」，反讓購買意願下降
．（方法5）想打動客戶的心，別再說「買到賺到」這種話
．（方法6）商談時注意「劇本註解」，加入情感後成功率更高

【第5章】 業績女王親授谷底翻身糟糕社員也能變身王牌業務！
──徹底解決業務員常見瓶頸，全新的話術視點，不再錯失成交機會！
▲（行動1）求來的業績不能長久，腳踏實地才是王道
──找出業務員失去信心的原因，停止無意義的空頭鼓勵和呼喊口號
．連續劇般的勵志轉折，真實上演
．上級只會問，「為什麼達不到標準？」
．求來的業績，不會讓業務員成長
．和下屬站在同一線，幫助他們重新啟動

▲（行動2）打破先入為主的思考模式，你該有的4個想法！
．（想法1）看不見未來時，先問自己：「想成為什麼樣的人」
．（想法2）要常常自問：「你工作只是為了薪水嗎？」
．（想法3）跟程度高的人相處，是提升自己最快的捷徑
．（想法4）不要預設成交的關鍵人物

▲（行動3）擺脫先入為主的成見，不特意尋找「關鍵人物」的推銷術
──推銷老鳥也會看走眼，如何看穿真正的關鍵人物
．遇到關鍵人物卻不自知，還錯失推銷良機
．影響成交的關鍵人物，不僅是有決定權的人
．拋下先入為主的觀感，實際去做才知道狀況

▲（行動4）業績女王量身改造，突破4種常見瓶頸！
──向糟糕社員學習，4張處方箋擺脫低迷心態，煥然一新
．（瓶頸1）屢戰屢敗，心生挫折想要逃避
．（處方箋1）主管就是指路明燈，有煩惱，就講出來吧
．（瓶頸2）不知道如何提問，才能讓自己成長
．（處方箋2）分解細節，以「為什麼」詳加提問
．（瓶頸3）下意識把失敗的原因推給別人
．（處方箋3）用「第一人稱」戒除找藉口的惡習
．（瓶頸4）整體做好了，卻總是不注重細節
．（處方箋4）用最嚴格的標準，先檢視自己

【結語】想做得更好，就是我的原動力

內容連載

◎個性內向的人，才是真正的說話高手
──說話能力與個性無關，開朗外向的人，在正式上場時反而諸事不順！
▲「很會說話」的人，越容易有挫折感
會說話的人適合當業務員？我不這麼認為。口才差、怕生的人其實才是蘊藏「鑽石的原石」，態度誠懇，憨厚老實，「對自己的溝通能力欠缺自信」的人，反而愈容易說服別人。有些人雖然天生具備業務性格，擅長與人交際，辯才無礙，但卻容易造成反感，無法順利與人溝通。
越是覺得自己很會說話（尤其是剛出社會的新鮮人），越容易突然覺得挫折而離職求去。過去我在公司舉辦剛畢業的新鮮人在業務技巧和專業知識的學習速度差異不大，但是，一開口發言的時候，就很明顯出現「口才流利」和「結結巴巴」的兩種人。
想說的話明明浮現在腦海裡，卻說不出來，為什麼會這樣呢？這是不擅表達的人常常自問的一個問題。學生時代很會背書的人，並不代表出社會以後表達能力就會很強，事實上這是兩回事。我在多年新人訓練的經驗中就發現，表現愈優異的新人，一旦實際進入職場，卻很快就離職了。
◆只想「講贏」對方的人，並不能說服別人
答案只有一個，因為他們很喜歡和客戶「一決勝負」。這些受訓時表現優秀、平時就外向活潑的新人，對於自己的「人際關係溝通能力」有滿滿的自信，但是，這和業務戰場上需要的溝通能力，完全是兩回事。
人際關係溝通和業務需要的溝通之間的差異，在於業務溝通的最終目標，要求和你沒有任何關係、沒有來往的陌生人，做出向你「購買」的決定。說得明白點，如果消費者都能樂於主動掏出錢來購買，公司企業根本不需要雇用業務員了。就是因為要銷售不好賣的商品，業務員才有存在的價值。商品不好賣，就是因為經手的原本就是不容易賣出去的商品。
因為你並不會一開始就知道那些人會成為你的客戶，所以很容易把所有人都視作推銷目標，但是，認為不需要商品的人，一定會出現這種反應：「不需要你幫我解決問題」、「我用哪一家的商品，有必要告訴你嗎？」
經歷過幾次無情的「拒絕」之後，你越是一個自以為「很有能力的人」，可能精神越吃不消。更何況，萬一被對方當面拒絕且用力把門關上，想必打擊更大。
即使並非如此，在推銷現場碰見的客戶，真的是形形色色，什麼樣的人都有。若是你真的想做「像自己」的工作，不要赤裸裸地表現你自己，避免輕易地受到傷害是一大關鍵。

那麼，應該怎麼做呢？我認為不管任何一行的業務員，都應該有一張為了推銷而戴上的「面具」。
▲工作的時候，應該戴上專業的「說話面具」
人類會因為時間、場所及場合的不同，分別使用不同的面具。
比方說，我有個女性朋友，她在工作上說話的口吻，總是口齒清晰、果斷堅定，表現出幹練的女強人印象。不過，一回到家卻換上有凱蒂貓圖案的家居服，用娃娃音和疊字跟飼養的小狗說話：「小比鼻最可愛了！親親～」
另外，有某位男士在飲酒會上總是負責炒熱氣氛，開朗又平易近人，但一回到家，對家人卻總是極為冷淡。
◆人人都應該依時間和場合戴上不同的「面具」
姑且不論好壞，不管是哪一張面具，都是同一個人。心理學上把這種人類在面對不同情境時採取的不同應對模式，稱作「人格面具（Persona）」。
人格面具並不是說你虛偽，因為形成人格面具的素材，都是當事人內心原本就有的東西。例如私下個性不開朗，但是在業務場合對客戶卻能談笑風生，這是當事人原本就具備的特質，只是平時不太輕易表現出來這些「受歡迎的特質」。（我不是心理專家，在這裡不講「人格面具」，而是以「面具」或「扮演」來代替）。
那麼，業務應該使用的「面具」，是什麼樣的面具呢？在工作時，戴上的面具必須是自己想成為的某個人物、或是想具備某個形象的特色。從事業務工作時，必須運用自如地戴上這樣的面具，或是扮演這樣的角色。
◎塑造「另一張臉」，人人都能成說話高手！
──善用自己的正面特質，讓客戶說出真心話，定單就是你的
▲超級業務員，不會用這種方式說話
各位讀者不妨也回想看看，客戶、主管、父母等周遭的人曾經指正你的事項。如果並沒有被指正過，這時不妨在主管看過演練後，要求指導，「我的說話方式有沒有什麼問題？」
被主管指正後，我開始提醒自己「不要露出一臉與己無關」的表情。我必須改善的，不僅是面無表情，還有說話時缺乏抑揚頓挫。
自從開始意識到必須「表演」，即使說說時加上抑揚頓挫，直到自己的風格定型前，可能聽起來還只是「語帶粗魯的口吻」，不過，相較於平鋪直敘而乏味的說話方式，帶給人沈悶的印象，已經好得太多了。

同時，就像我在第一章所說的，尋找出你「想要成為的人物」、「想要成為的模樣」，一一揣摩對方所做的事情，逐一加以實踐。一說到「演戲」，聽起來似乎給人一種欺騙他人的感覺，但是我們現在所說的「扮演成功業務員」的方式，完全不是這麼一回事喔！不管從事任何職業，想當那一行的專家，就必須在客戶面前「扮演」該有的樣子。
▲「專業的推銷話術」，其實還不夠！
想要出神入化地扮演業務員的角色，一是練習，二還是練習。
你的公司也有為了推銷成功的「綱要」，以及以該綱要為核心的話術（腳本）吧？話術應當不斷地出聲練習，背到滾瓜爛熟，一再加以實踐。
經常有人認為，「不管範本背得多熟，也不想成為矯揉造作的業務員，所以我絕對不要死背範本！」甚至也有主管抱著同樣想法，因而主張「所以我們公司不會交給業務員範本」，而且這樣的主管占了相當高的比例。
其實，那純粹只是練習不夠而已。就我的經驗來看，業務員的話術必須經由下列的階段得到成長：
業務菜鳥→照本宣科地唸話術→流暢地唸話術→死背、流暢地說出來→說得像一個專家→不要流於職業化，自然地說出來。
你現在處在哪個階段呢？
◆不要滿足於「把話術說得流暢」就好
有一點很重要，一般人很容易在「說得像一個專家」的階段停止練習，但是想成為推銷高手，就必須以「不要流於職業化，自然地說出來」這個階段為目標，反覆練習。
你是否曾經有這樣的經驗？有時拿起聽筒，對方除了寒暄之外，明明一句話都還沒說，你卻心知肚明「啊～是推銷員」，這就是即將到達推銷高手境界之前的「說得像一個專家」階段。專家的味道明顯可見，就表示功夫還未到家。生硬的話術是否練到和自己融為一體，是由客戶來評價。
◆換上專業外表，誠懇流利地說出推銷台詞
另外，有關說話時的抑揚頓挫及表情，有如樂器演奏練習般，反覆訓練很有效果。雖然總是照著樂譜從開頭練習到最後沒有什麼不好，但是也不妨「這四個小節多練習幾次」，只針對最棘手的部分反覆練習。
就如以上說明的內容，要克服自己「怕生」本性，是打造一張推銷時的「面具」，以及把成功推銷的腳本，完全吸收，融為自己的東西。並不需要改變個性。

接下來我便告訴各位，如何以這張業務的「面具」為基礎，跨越怎麼都推銷不出去的高牆，留意各種不同的推銷場合，以嶄新的方法應對。接下來我將告訴各位，業務「面具」的打造技巧。
◎5分鐘講完！成交率突破9成的進攻話術劇本
──掌握「消費者行為」，人人都能成為銷售NO.1的超級話術和必勝劇本
▲對方說「我沒時間」，你就得用簡明有力的談話劇本
「雖然製作了劇本，卻還是賣不出商品。」
「編寫了劇本，一開始還算順利，但接下來卻不如預期。」
賣得出商品和賣不出商品的人，他們編寫的劇本究竟有什麼差異呢？毫無疑問地，他們之間的差異在於「是否簡明扼要」。
◆長篇大論的結果通常是「被拒絕」，真的
就算你知道很多，想說明的內容也非常豐富，但絕不可能把所有內容百分之百說完。多說了某些覺得很不錯的優點，就必須刪除其他說詞，一定要注意「講重點」。
每個人在說話之前在紙上都寫得很簡潔扼要，但一開口說明的時候，就想把自己知道的所有訊息傳達給對方。我也曾經有過這樣的經驗，當客戶想發問或提出反駁之前，我會搶先一步，先針對答案加以說明。
「不知道您了解我的意思嗎？」滿腔熱情滔滔不絕講完，很多人總是無法釐清對方是不是聽懂了，這樣的說話方式，很容易導致同樣的內容重複說明。結果這變成只是一種自我滿足，對方有沒有聽懂，反而被忽略了。
◆話術說得愈長，表示對自己愈沒有自信
推銷話術變得又臭又長的原因，通常來自於被拒絕的恐懼，害怕客戶對自己說「NO！」
因為過度恐懼受到客戶拒絕，擔心吃到閉門羹，基於想要「防患未然」、「設法在被拒絕之前拉長時間」的心理因素，不自覺地有如連珠炮似不斷說個不停。因為害怕萬一說話之際有空檔，客戶就會說出「NO！」你是不是抱持這樣的心態呢？
如果心中始終留著這樣的不安，即使在他人的建議下刪去自覺「這部分很多餘，就跟贅肉一樣」的內容，不久之後又會回復成冗長的推銷話術。是的，就像減肥時再度復胖一樣。
讓話術簡明扼要的主要目的，是希望能夠留給對方發問的空檔。讓客戶提問，更能夠吻合對方「想了解的內容」，反而容易抓住購買需求。
而且，為了避免佔用客戶寶貴的時間，說話簡潔扼要更能產生良好的結果。

◆用簡明扼要的話術，馬上拉開成交率的差距
我認為有必要擬定對方正在工作之際也可以進行推銷說明的方法。這時候，經過「瘦身」的簡明扼要話術就能派上用場。
在公司行號或店家營業時間拜訪時，商品說明的地點未必是個別辦公室，反而常是許多人進進出出的場所，或是常會被人打斷的地點；另外，對方容易聽我們說明的時間點是什麼時候，也必須考慮客戶的行業、經營型態等，沒有單一的標準答案。
如果是一般辦公室，有決定權的人通常下午不會在辦公室；若是餐飲店，絕對要避開午餐尖峰時間，通常以開店前準備時間，以及顧客較空閒的下午兩點半左右為宜。
倘若是製造業，小工廠的社長，在中飯後的休息時間通常很願意跟你商談，但工廠作業員則正好相反，他們通常不喜歡午休時間受到干擾。
◆練習在各種狀況下，都能巧妙切入話題
類似這些情形，都是經過經驗累積後而了解，成為公司內部共同的常識。不過，就算了解不同業別的適當時間，如果不能像哆啦Ａ夢中使用「任意門」般地瞬間移動，就難以完全充分利用時間，真是太可惜了。
這是因為，不論是哪一個推銷場所，都不可能平均混集各種行業，負責營銷製造業的人，放眼望去都是工廠，容易攀談的午休時間卻不是適合推銷的時間。
負責營銷商業區的人，推銷商品的場所都是在店內，因此客戶永遠都在招呼客戶，推銷的決勝時間，若是能有五分鐘，就該謝天謝地了。
◆只有五分鐘可以說明，就用精簡後的話術
站在客戶的狀況及立場，設身處地想像之後，我重新編寫了推銷話術。那個時期主要的推銷對象是中小企業，有決定權的人通常是社長。中小企業的社長不管是現場的工作、業務、會計、郵件貨物投遞、人事、總務、接聽電話等，一個人得包山包海，身兼數職，真的非常忙碌。
因此，我設定成當拜訪客戶表示「我沒時間，五分鐘內講完」的情況，為推銷話術徹底減肥。
有充裕的商談時間和沒有充裕時間的推銷話術，結構並不相同。當時間充裕時，基本架構的推銷話術，採用的是「K＋AIDCA」流程來說明；當時間有限，經過「瘦身」的話術劇本，則是依照下列流程：
1.見面的三十秒以內，向對方自我介紹、表明拜訪目的、推銷商品內容。
2.一分鐘內，清楚地說完結論（客戶接受這項服務的利益）。
3.接下來說明「推薦這項服務的原因」、「這項服務優異的理由」等，上一項提出的利益所依據的原因及理由。

4.當客戶提問，「那麼，我們現在使用的製品會怎麼樣？」針對問題回答。基本上還是一問一答（即使想到要補充的說明，也要忍耐）。
通常2.的部分，都是商品說明最精華的部分，「瘦身」的話術，不故意製造對方的期待，絕不拖延，一開始就講得一清二楚。
◆精簡後的話術，吻合客戶「想問的內容」
經過大幅削減的內容在現場試過之後，觀察客戶反應再增減修改，反覆幾次後敲定成制式的劇本。
一開始我很擔心說明內容是否不夠充分，不過「瘦身」的話術反而因為精簡突顯出重點，更具說服力。
掌握訣竅的業務員，能夠在短時間的商談話術思考如何闡述商品利益，有些業務員甚至一天可以做出高於一般人五倍的成果。客戶聽過說明，覺得不清楚的部分，自然會提問。回答能夠吻合對方「想了解的內容」，自然更容易打動對方，合約也就容易成交了。
▲客戶都是拒絕高手，鍛鍊自己「被拒絕」的能力
為了不要輸給客戶的拒絕，並不需要改變你的性格（事實上也改變不了），只要專業的呈現業務「面具」，再加上養成能夠接受拒絕的技巧，就不會有問題。
既然使用「接受」這樣的字眼，所以和「以言詞巧妙地反擊」的風格不同，是任何人都做得到的方法。就算是新人，只要掌握這項「接受拒絕」的技巧，然後只需要稍加努力，就能適用於推銷工作。
例如你充滿愛心地想為某個人做菜，不管你有多麼深愛這個想讓他吃的對象，完全沒有料理技術，不但對對方的身體不好，也只能做出難以下嚥的料理。相反的，即使完全感覺不到愛，但擁有製作料理的技術，對於吃的人來說既能安心，也會感到開心吧？
業務這種以客戶為對象的工作也是相同的道理，我始終認為沒有技巧，只懷著「期望」、「毅力」，根本不可能有所突破。另外，如果沒有伴隨成果，缺乏以推銷工作成就一番事業的幹勁，久而久之幹勁也會消失吧？
◆拒絕就是：全盤接受，然後馬上拋在一邊
能夠接受拒絕的技巧，就是在交談中接納對方想拒絕的心情，先從完全「接納」開始。換句話說，就是客戶說的話，全部給予「肯定」。
假設你在開拓客戶時，持續受到拒絕，以致失去了工作幹勁，每天聽到的盡是「不用了」、「不需要」、「若是需要，我自己會去買」，或許你會感到十分沮喪，或許因而產生疑問：「我賣的是這個世上不必要的商品吧？」當然，如果你賣的商品確實是這個社會不需要的，或許必須重新衡量比較好。

◆5個原則，順利應對所有拒絕
那麼，對於客戶的拒絕或反駁，究竟要怎麼樣「接納」才好呢？應對拒絕的第一句話，可以分成下列五種。
1.讚美：「您了解的真詳盡」、「您的房子整理得真乾淨呢！」
2.勸慰：「百忙之中叨擾您真是抱歉」、「麻煩您親自到訪，真是不好意思。」
3.表示同感：「我了解您的心情」、「我也有同樣的想法」
4.贊同：「的確如此」、「您說得對」
5.道歉、感謝：「非常抱歉」、「謝謝您的指正」
運用這五項原則，開口時的訣竅是加上抑揚頓挫。自認為很平常地說了「原來如此」，別人聽起來卻覺得很冷淡。「喔～！原來如此！」，稍微誇張「喔」的部分，「原來如此」則稍微委婉。自己覺得有點像在演戲般，稍微有點不好意思的感覺最恰到好處。
腦子裡在接納應答時，隨時都要記住這五項「接納」原則。即使想糾正客戶的錯誤時，第一句話仍應先給予「肯定」。如果第一句話沒有先加上「接納」對方的言詞，就沒辦法「接納」，而變成單純的「忽視」，所以務必牢記要加上去。
接受「拒絕」，然後拋開，接下來重新回到你的話術流程。只要隨時留意這五項原則，加以實踐，你商談的機會一定能夠大增。
◆拒絕你的客戶，更要「讚美」和「認同」
也許有人會納悶，被對方拒絕，卻要加以讚美，究竟是怎麼一回事？以下舉例說明。
鼓勵客戶汰舊換新，或是推薦以自家公司的服務汰換他家公司的服務，而客戶拒絕你的理由是，「就算款式跟不上時代，東西還能用，我不需要新商品」。
這種狀況下，業務、推銷員容易犯的錯誤是當場指正客戶的錯誤，「但是，保固期間已經過了，考慮到保養維修等問題，更換新的商品，可以得到更好的售後服務……」像這樣斬釘截鐵地反駁客戶，客戶即使知道你的說法正確，心裡仍然感到不舒服，客戶無法立即反駁，想說的話只能默默地吞回肚子裡。

「您說得沒錯！的確應該更珍惜、更長久地使用物品。真是謝謝您。」以這樣的方式，讚美對方的方針及態度是一大重點。
「讚美（＝告訴對方『Yes』）」然後再繼續進行推銷話術的方法有兩種。
1.讚美「Yes」之後，以「But」繼續的例子
「您說得沒錯！的確應該更珍惜、更長久地使用物品。真是謝謝您。只不過，○年前的款式通常都比新商品消耗更多電力，我手邊有電費比較的相關資料，請您參考看看！」
2.讚美「Yes」之後，以「And」繼續的例子
「您說得沒錯！的確應該更珍惜、更長久地使用物品。真是謝謝您。就是因為您是很愛惜物品的客戶，所以我想您對於商品使用不便之處一定非常清楚，希望請您不吝賜教。」
不論是哪一項，只要因應當時狀況，選擇合適的做法就可以了。
但是，不論任何狀況都只會一再贊同對方，使人覺得流於形式時，一定會強烈散發出「強迫推銷」的氣息，所以適當地在其中加上起承轉合，是接納對方拒絕時的關鍵，必須經過反覆的表達練習。