小莎商業學習参照的部落格

內容簡介：

全民退縮時代，暖心首選
感動其實有密碼
釋放你內心真實存在的能力
人人都可以快速上手，感染他人，獲得回應

掌握溝通最精華的１５秒，任何人都可以感受到你的用心！
想要讓他人感動到熱淚盈眶，就是要全面啟動黃金溝通魔法！

台灣最美的風景是人心，心美服務自然好
他們的服務，都讓人感動
被火紋身加油站員，用最真誠的臉，近距離接待客人
賣便當的車掌小姐，親餵沒有雙手的阿伯吃便當
餐廳董事長親自出馬，全程接待買包子的乞丐
即使凌晨兩點，也要親送汽油給客戶的業務員
餐廳經理貼心送給客人換洗的西裝褲

【內容簡介】
戴晨志博士出版創作二十年以來，讀者高呼「最超值」的新書
每一個保守冷淡過生活的人們，都應該仔細閱讀的床頭書
透過22則真實故事，揭開故事沒教你的人生態度
每個人每一天的際遇都是一則小故事，戴老師運用22則故事，讓讀者以第三者的神明之明，看清為何有些人天生就是註定失敗和討人厭，破解惡魔鬼遮眼的各種錯誤的人際互動以為借鏡。更收錄「這樣做，客戶好感動」，讓讀者收藏為積極生活的座右銘。

讓人對你的耳目一新的第一步，就是給他Surprise！
心理學告訴我們：每個人的身上都散發著一個「讓我感覺自己很重要！」的氣息，我們都希望別人看重我們，不要視我們為無物；相同地，我們也要讓對方感覺他很重要！人際互動，就是互惠、互饋！建立看重別人的第一步，快速讓人耳目一新！

想要創造感動，就是要無微不至的溫暖
一個人只要「心美」，就會帶給別人無限的感動。在職場上，「專業」很重要，但是「敬業」更重要。有句話說，「客氣與禮貌，就像是輪胎裡的空氣，它不費分文，卻能使開車的人，旅途更為愉快！」對人客氣、有禮貌，「超越期待」，就會讓人「以客為尊」，自覺倍受重視，也會對這樣的禮遇，留下深刻的印象！

品質的好壞其實往往只差一點點，但一點點就是關鍵
品質好、價格合理，大家都會想購買。但是，假如對應的人員態度不佳，就會被大打折扣，以致消費者不願再光臨。也因此，要做到感動服務，必須提高服務感動力，自然會吸引更多人。所以，成功的服務業，必須讓「假」變「甲」；讓「憂」轉變成「優」！

所謂最高級的服務，就是將心比心，把對方放在心上
服務顧客，首要就是要從「心」出發──對待老顧客，要像對待新顧客一樣的熱情，對待新顧客，要像對待老顧客一樣的周到。只要有心、用心、真心為人服務，給人有「高含金量」的超值感受，那麼，對方就會有所感動。

警告：太超值的工作態度可能帶來的「後顧之優」：
．你掏心，他就掏錢
．你熱心，他就開心
．你柔軟，他就窩心

目錄：

輯一
感動：以客為尊，贏得顧客歡心
1-1餐廳經理送的西裝褲
感動密碼：真誠道歉，贏回顧客的稱讚
1-2在加油站遇見天使
感動密碼：以客為尊、超越顧客期待
1-3阿基師的面試
感動密碼：黃金服務十五秒，吸引顧客
1-4總裁的揮手送別
感動密碼：柔軟與窩心，贏得顧客的心
1-5汽車業務員的玫瑰花
感動密碼：給予顧客意外的驚喜
1-6牙醫師的來電
感動密碼：溝通時，讓語言充滿愛的溫度

輯二
真心：服務攻心，散發愛的能量
2-1旅館服務生的休息室
感動密碼：服務攻心，就會遇見天使
2-2航空公司的「刻意延誤」
感動密碼：金杯銀杯，不如顧客的口碑
2-3玉蘭花阿伯的午餐
感動密碼：成為別人心中的小確幸
2-4沒機位，又獲邀登機
感動密碼：比「以客為尊」再多做一點
2-5公車司機的緊急煞車
感動密碼：打開心窗、心存善念對待他人
2-6列車長的熱便當
感動密碼：用真心，給予最溫暖的感受

輯三
熱情：陽光態度，跑贏顧客期待
3-1尚未支付的計程車資
感動密碼：絕佳的服務，是發自內心的愛
3-2遊輪客房，床上有鱷魚
感動密碼：永遠要跑贏客人內心的期待
3-3飯店裡的盥洗用品
感動密碼：人人都是公司代言人
3-4酒店的慢跑地圖
感動密碼：用創意，提供最實用的服務
3-5假日飯店的枕頭
感動密碼：花若盛開，蝴蝶自來

輯四
尊重：先予後取，用真心換真情
4-1髮廊裡的小姐們
感動密碼：客人，只給我們一次的機會
4-2按摩椅店裡的冷與熱
感動密碼：對人微笑，是最便宜的投資
4-3乞丐的消費
感動密碼：讓顧客十分滿意，就是王道
4-4凌晨兩點送汽油的業務員
感動密碼：用真心，才能換真情
4-5垃圾車司機的禮物
感動密碼：多點雞婆，點亮封閉的心